Richt je ideale klantreis in

Wat zijn de vier fases van een ideale klantreis die eigenlijk iedere ondernemer of iedere organisatie moet inrichten voor zijn / haar bedrijf?

Hoe richt je een ideale klantreis in, waarin je huidige klanten nieuwe klanten aanbrengen? Veel ondernemers hebben niet de basis. Ze hebben geen idee wat een klantreis is en welke fases er zijn. Dus ik neem je graag mee in het proces. Hoe richt je jouw klantreis in?

Het prille begin: suspects

Als je kijkt naar jouw markt, jouw branche, is de eerste vraag die je jezelf moet stellen: ‘Zijn er mensen die mijn product of dienst nodig hebben?’ Hopelijk is het antwoord ‘ja’, want als dat niet zo is, heb je een uitdaging. Deze mensen noemen we ‘suspects’: een mogelijk, potentieel geïnteresseerde mens, die eventueel bij jou aanschuift. Wat heb je daaraan? Helemaal niets.

Prospects zijn op zoek naar jou

Zet je focus op je communicatie en marketing. Je moet je focussen in je boodschap, want dan trek je prospects aan. Prospects zijn potentiële klanten, mensen:

• die een probleem hebben dat jij oplost
• die interesse hebben in jouw product of dienst
• die jij mogelijk kunt helpen

Wat heb je aan een prospect? Niet zoveel in deze fase, want iemand is gewoon ‘koud’ en niet bereid om te kopen bij jou, maar wel op zoek naar iets wat jij aanbiedt.

Neem contact op met je leads

Maak van een prospect een lead. Een lead is iets wat ergens toe leidt. Het is een aanvraag. Om van een prospect een lead te maken zorg je dat je zijn of haar gegevens krijgt, zodat je contact met hem of haar kunt opnemen. En hoe noemen we dit? Marketing!

Zorg voor effectieve marketing

Als je marketing niet goed is ingericht, heb je weinig leads. Dus zorg ervoor dat je effectieve marketing hebt:

• een website
• een lead generator
• een continue stroom van nieuwe aanvragen

Als je dit niet hebt en je bent mkb’er, kun je je bedrijf niet zelfstandig opererend krijgen. Een instroom van nieuwe klanten, prospects, is noodzakelijk om jouw bedrijf zelfstandig opererend te krijgen.

Je bouwt je bedrijf met een salesproces

Wat heb je aan een lead en gegevens? Niet zoveel, behalve misschien een leuk gesprek. Wat is ervoor nodig om van die leads klanten te maken? Verkoop!
Ben jij goed in verkopen of is jouw team goed in verkopen? Heb je een salesteam en een salesproces? Veel mensen hebben geen salesproces en doen maar wat. Er zijn ondernemers, mkb’ers, die willen opschalen met een team en zzp’ers die hun bedrijf willen verbeteren. Beiden zonder verkoopproces. Ze denken als ze aan tafel bij de klant komen dat het dan wel goed komt. Helaas bouw je daar geen bedrijf mee. Je bouwt een bedrijf door processen in te richten. Marketing en sales processen. Een continue instroom van leads en een continue aantal mensen dat ook daadwerkelijk klant wordt.
Het proces van je verkoop gaat o.a. over:

• hoe maak je offertes?
• welk gesprek heb je?
• wat doe je in dat gesprek?
• hoe volg je een klant op?
• wanneer volg je een klant op?
• wie volgt de klant op?
• hoe registreer je kansen?

Het verschil tussen marketing en verkoop

Marketing is het creëren van een omgeving waarin mensen bereid zijn om te kopen, waarin interesse wordt opgewekt. Dit gaat over de omgeving.
De verkoop is het daadwerkelijke gesprek of het proces waarin mensen tot aankoop overgaan. Als je marketing niet goed is, is de aankoopintentie lager. De kans dat mensen willen gaan kopen, is kleiner op het moment dat de marketing niet goed is. De marketing is de framing voor je hele verkoop. Zorg ervoor dat je niet alleen je verkoopprocessen verbetert, maar ook je marketing.

De extra mijl is belangrijk

Wat doe je als je klanten hebt? Als het goed is, lever je daar service en diensten aan. Je hebt een belofte gemaakt, levert een product of dienst en helpt die klant naar beste kunnen. In het leveren van je service of diensten zet je de extra mijl, een extra stap. Ze zeggen ook wel: ‘There’s no traffic on the extra mile’. Als jij 2, 3, 4 stappen extra zet voor je klant, herkennen mensen jou als iemand die de intentie heeft om ze ook echt verder te helpen.

Ambassadeurs promoten jou

Wat gebeurt er als klanten dat ervaren en je hun klantverwachtingen overtreft? Dat betekent dat je bij de service, aan de voorkant, klantverwachtingen moet managen. Als je de klantverwachting overtreft, dan worden jouw klanten ambassadeur. Dan zeggen ze tegen hun medemens dat ze ook naar jou moeten gaan. Dan gaan mensen reviews schrijven. In dat geval heb je ook een proces nodig waarbij het mogelijk is om reviews te schrijven. Opdat mensen geactiveerd worden.

Fans gooien ‘het geld’ achter je aan

Van mensen die ambassadeur zijn, omdat je een goed product of dienst hebt geleverd met net dat stapje extra, wil je fans maken. Al jouw klanten gaan door hetzelfde proces: know, like, trust, love. Uiteindelijk wil je dat jouw klanten van jou houden.

Wat is het verschil tussen een ambassadeur en een fan?

Een ambassadeur zit op een verjaardag, hoort iets over jouw product of dienst en verwijst mensen door naar jou. Een fan staat in de supermarkt, is bezig een potje appelmoes af te rekenen, praat met de kassière en begint ineens enthousiast over jouw product of dienst te praten. Ambassadeurs promoten jou en vertellen over jou. Fans gooien ‘het geld’ achter je aan. Zorg ervoor dat je fans creëert, dat mensen enthousiast zijn. Dit lukt je door je processen zo in te richten dat mensen nog een keer aan je denken. Dit onderdeel van de klantreis noemen we ‘relatiebeheer’. Via de Zakelijk Succes Academie leer je o.a. over de ambassadeurs sequence: een opvolging in je e-mail. Iedereen die ooit bij jou iets koopt, wordt opgevolgd. Een stukje automatisch, een stukje handmatig. Je stuurt bijvoorbeeld verjaardagskaarten naar klanten.
Het is belangrijk om als merk, maar ook als mens, bewust bezig te zijn met het zo goed mogelijk bedienen van jouw klanten. Daarom investeer je tijd, geld en energie in een proces om dat voor elkaar te krijgen.

Zorg voor processen en systemen

Sleutelwoord voor dit alles is: proces. Als je geen processen of systemen hebt die de klantreis ondersteunen, moet je alles handmatig doen. Dan word je helemaal gek van alles wat je zelf moet doen. Er zijn tegenwoordig veel mensen die ervaring hebben met het te hard werken aan marketing en verkoop. Ze maken te veel handmatige stappen in het leveren van die diensten.
Als je van de klantreis een proces of systeem maakt, gebeurt er iets wonderlijks. Mensen die fan van jouw bedrijf zijn, zeggen eigenlijk als vanzelf tegen andere mensen: ‘Hey, je moet naar dat bedrijf (jouw bedrijf), je moet even contact opnemen met die en die’.
De klantreis voor elkaar krijgen, is de sleutel om je bedrijf te laten groeien: software, processen, systemen, mensen. Het is de achterkant van je organisatie, waarmee je aan de voorkant van je organisatie de ideale klantreis inricht.