De 4 C’s
Doel: Marketingmix denken vanuit het klantperspectief
Achtergrond
Al jaren geleden heeft de schrijver aangegeven dat er gedacht moet worden vanuit het klantperspectief en niet vanuit het product perspectief. In de oude marketingmix wordt het product of de dienst op de markt gebracht in de verwachting dat het ook gekocht gaat worden.
In de huidige tijd zijn we inmiddels gewend om eerst informatie op te zoeken via websites op Internet en dan geheel voorbereid te gaan kopen. De oude ‘push’ methode om zo veel mogelijk functionaliteiten van het product of de dienst te communiceren gaan op deze manier tegenwerken. De gedachte dat de klant het product of de dienst al voldoende kent en niet op zoek is naar functionaliteiten, maar naar de voordelen en toegevoegde waarde voor de klant zelf maakt het dat de ‘pull’ methode beter werkt en dus ook terug te zien moet zijn in de marketingmix. Het 4 C’s Model van Lauterborn speelt hier precies op in.
Toepassing De 4 C’s
De 4 C’s is een model dat je laat denken vanuit het klantperspectief bestaat uit Consumer Wants and Needs (Klantbehoefte), Cost to Satisfy (Tevredenheidskosten), Convenience (Gemak) en Communication (Communicatie). Door het gebruik van de 4 C’s wordt de marketingactie meer gericht op de afzonderlijke segmenten met hun individuele behoefte in plaats van een grote massamarkt. Hierdoor wordt de noodzaak van het bedrijf om het marktsegment beter te leren kennen groter en zal de marketingmix mix beter op de segmenten afgestemd worden.
Consumers wants and needs (Klantbehoefte)
De eerste C gaat in op de behoefte van de klant. In veel situaties wordt echter in plaats van Consumer Wants and Needs ook Customer Solution gebruikt. Het is niet meer mogelijk om wat je produceert ook verkocht te krijgen. De klanten moeten, wat tegenwoordig gebruik wordt, meer ‘verleid’ worden om tot aankoop van het product of de dienst over te gaan. Een welbekende uitspraak inmiddels is dat de klant geen boren wil, maar wel gaten. En toch blijven bedrijven nog steeds boren verkopen in plaats van gaten. De klant is op zoek naar toegevoegde waarde en heeft liever dat de leverancier meedenkt in oplossingen in plaats alleen het product erdoor wil drukken. Dus moeten leveranciers naast het product ook weten wat erbij klanten leeft en advies geven bij het product of de dienst hoe deze in te zetten bij de bedrijfsvoering van de klant en zo te doen aan Hostmenship.
Cost to satisfy (Tevredenheidskosten)
De klant is pas tevreden wanneer het product of de dienst die aangeschaft naar behoren functioneert in de bedrijfsprocessen. Hierdoor is de betaalde prijs voor het product of de dienst maar een deel van de totale kosten die de klant er voor over moet hebben om de toegevoegde waarde, die het product of de dienst gaat leveren, uiteindelijk te krijgen. Naast de aanschafkosten zal de klant ook rekening houden met de kosten zoals kosten voor het vergelijken van de verschillende producten en diensten, logistieke kosten voor het verkrijgen van het product, inleer – en inwerk kosten als gevolg van het gebruik van het product en het reizen om het product te kunnen bekijken of over de dienst te kunnen overleggen. Pas wanneer het volledige pakket bekend is gaat de klant een afweging maken of de toegevoegde waarde die het product of de dienst levert, opweegt tegen de kosten en inspanning die gemaakt moeten worden.
Convenience (Gemak)
Klanten willen de toegevoegde waarde van een product of dienst zo snel mogelijk krijgen nadat ze hebben besloten voor de aanschaf van een product of een dienst. De moeite die klanten moeten besteden om informatie over het product of de dienst te vinden, de moeite die de klanten moeten doen om het product of de dienst te verkrijgen en de moeite die de klanten moeten nemen om het product of de dienst in gebruik te krijgen spelen een belangrijke rol in het besluit tot de aanschaf. Dus het gemak hoe de kant het product kan kopen, kan betalen, kan vervoeren en gebruiken speelt een grote rol bij de keuze.
Communication (Communicatie)
In het tijdperk van de informatie speelt communicatie een belangrijke rol. Consumenten krijgen steeds meer informatie toegestuurd via steeds meer verschillende kanalen zoals de laatste jaren via Socialemediakanalen. In deze overvloed van informatieverstrekking kan de klant nauwelijks alles tot zich nemen en zal dus steeds minder getriggerd worden door de informatie die de klant krijgt. Schreeuwende of veel herhaalde uitingen over producten of diensten werken negatief op de aandacht van de klant. Daarnaast is communicatie-informatie verspreiden in twee richtingen terwijl reclame slechts in een richting is. De klant wil meepraten over het product of de dienst. En dat betekent veel meer een-op-een gesprekken met de klant waarin de precieze klantbehoefte bepaald wordt en daar het juiste product of dienst met de te verwachten toegevoegde waarde bij gezocht wordt.
Resultaat van model
Wanneer leveranciers goed inspelen op de behoefte van de klant en daarmee de toegevoegde waarde bieden die de klant nodig heeft, zal de klant eerder tot aanschaf over gaan dan wanneer de toegevoegde waarde door de klant zelf bedacht moet worden. Klanten zullen eerder in gesprek gaan met een leverancier wanneer de toegevoegde waarde voor de klant duidelijk is. Het uiteindelijke resultaat is een tevreden klant die tevens weer terugkomt. Voorwaarde is wel dat wat er gecommuniceerd wordt authentiek is en dat de beloofde toegevoegde waarde ook waar gemaakt moet worden.
Aandachtsgebieden De 4 C’s
De klant is mondiger en wil individuele aandacht van de leverancier. Hierdoor zal de inspanning die de leverancier moet doen hoger zijn. Daar staat tegenover een langere en betere relatie met de klant. De genoemde toegevoegde waarde zal ook geleverd moeten worden. Klanten zijn veel mondiger tegenwoordig en ondernemen ook eerder actie wanneer een leverancier in gebreke blijft. Het omschakelen van de oude marketingmix, 4 P’s, naar de nieuwe marketingmix, de 4 C’s, is een veranderproces dat in het denken en doen van de medewerkers in de organisatie zit. Alleen het veranderen van de P’s in de C’s zal niet functioneren.
Auteur: Robert F. Lauterborn
Jaar ontwikkeld: 1990
Ook bekend als: De 4 C’s
Boekentips
De 4 C’s
Doel: Marketingmix denken vanuit het klantperspectief
Achtergrond
Al jaren geleden heeft de schrijver aangegeven dat er gedacht moet worden vanuit het klantperspectief en niet vanuit het product perspectief. In de oude marketingmix wordt het product of de dienst op de markt gebracht in de verwachting dat het ook gekocht gaat worden.
In de huidige tijd zijn we inmiddels gewend om eerst informatie op te zoeken via websites op Internet en dan geheel voorbereid te gaan kopen. De oude ‘push’ methode om zo veel mogelijk functionaliteiten van het product of de dienst te communiceren gaan op deze manier tegenwerken. De gedachte dat de klant het product of de dienst al voldoende kent en niet op zoek is naar functionaliteiten, maar naar de voordelen en toegevoegde waarde voor de klant zelf maakt het dat de ‘pull’ methode beter werkt en dus ook terug te zien moet zijn in de marketingmix. Het 4 C’s Model van Lauterborn speelt hier precies op in.
Toepassing De 4 C’s
De 4 C’s is een model dat je laat denken vanuit het klantperspectief bestaat uit Consumer Wants and Needs (Klantbehoefte), Cost to Satisfy (Tevredenheidskosten), Convenience (Gemak) en Communication (Communicatie). Door het gebruik van de 4 C’s wordt de marketingactie meer gericht op de afzonderlijke segmenten met hun individuele behoefte in plaats van een grote massamarkt. Hierdoor wordt de noodzaak van het bedrijf om het marktsegment beter te leren kennen groter en zal de marketingmix mix beter op de segmenten afgestemd worden.
Consumers wants and needs (Klantbehoefte)
De eerste C gaat in op de behoefte van de klant. In veel situaties wordt echter in plaats van Consumer Wants and Needs ook Customer Solution gebruikt. Het is niet meer mogelijk om wat je produceert ook verkocht te krijgen. De klanten moeten, wat tegenwoordig gebruik wordt, meer ‘verleid’ worden om tot aankoop van het product of de dienst over te gaan. Een welbekende uitspraak inmiddels is dat de klant geen boren wil, maar wel gaten. En toch blijven bedrijven nog steeds boren verkopen in plaats van gaten. De klant is op zoek naar toegevoegde waarde en heeft liever dat de leverancier meedenkt in oplossingen in plaats alleen het product erdoor wil drukken. Dus moeten leveranciers naast het product ook weten wat erbij klanten leeft en advies geven bij het product of de dienst hoe deze in te zetten bij de bedrijfsvoering van de klant en zo te doen aan Hostmenship.
Cost to satisfy (Tevredenheidskosten)
De klant is pas tevreden wanneer het product of de dienst die aangeschaft naar behoren functioneert in de bedrijfsprocessen. Hierdoor is de betaalde prijs voor het product of de dienst maar een deel van de totale kosten die de klant er voor over moet hebben om de toegevoegde waarde, die het product of de dienst gaat leveren, uiteindelijk te krijgen. Naast de aanschafkosten zal de klant ook rekening houden met de kosten zoals kosten voor het vergelijken van de verschillende producten en diensten, logistieke kosten voor het verkrijgen van het product, inleer – en inwerk kosten als gevolg van het gebruik van het product en het reizen om het product te kunnen bekijken of over de dienst te kunnen overleggen. Pas wanneer het volledige pakket bekend is gaat de klant een afweging maken of de toegevoegde waarde die het product of de dienst levert, opweegt tegen de kosten en inspanning die gemaakt moeten worden.
Convenience (Gemak)
Klanten willen de toegevoegde waarde van een product of dienst zo snel mogelijk krijgen nadat ze hebben besloten voor de aanschaf van een product of een dienst. De moeite die klanten moeten besteden om informatie over het product of de dienst te vinden, de moeite die de klanten moeten doen om het product of de dienst te verkrijgen en de moeite die de klanten moeten nemen om het product of de dienst in gebruik te krijgen spelen een belangrijke rol in het besluit tot de aanschaf. Dus het gemak hoe de kant het product kan kopen, kan betalen, kan vervoeren en gebruiken speelt een grote rol bij de keuze.
Communication (Communicatie)
In het tijdperk van de informatie speelt communicatie een belangrijke rol. Consumenten krijgen steeds meer informatie toegestuurd via steeds meer verschillende kanalen zoals de laatste jaren via Socialemediakanalen. In deze overvloed van informatieverstrekking kan de klant nauwelijks alles tot zich nemen en zal dus steeds minder getriggerd worden door de informatie die de klant krijgt. Schreeuwende of veel herhaalde uitingen over producten of diensten werken negatief op de aandacht van de klant. Daarnaast is communicatie-informatie verspreiden in twee richtingen terwijl reclame slechts in een richting is. De klant wil meepraten over het product of de dienst. En dat betekent veel meer een-op-een gesprekken met de klant waarin de precieze klantbehoefte bepaald wordt en daar het juiste product of dienst met de te verwachten toegevoegde waarde bij gezocht wordt.
Resultaat van model
Wanneer leveranciers goed inspelen op de behoefte van de klant en daarmee de toegevoegde waarde bieden die de klant nodig heeft, zal de klant eerder tot aanschaf over gaan dan wanneer de toegevoegde waarde door de klant zelf bedacht moet worden. Klanten zullen eerder in gesprek gaan met een leverancier wanneer de toegevoegde waarde voor de klant duidelijk is. Het uiteindelijke resultaat is een tevreden klant die tevens weer terugkomt. Voorwaarde is wel dat wat er gecommuniceerd wordt authentiek is en dat de beloofde toegevoegde waarde ook waar gemaakt moet worden.
Aandachtsgebieden De 4 C’s
De klant is mondiger en wil individuele aandacht van de leverancier. Hierdoor zal de inspanning die de leverancier moet doen hoger zijn. Daar staat tegenover een langere en betere relatie met de klant. De genoemde toegevoegde waarde zal ook geleverd moeten worden. Klanten zijn veel mondiger tegenwoordig en ondernemen ook eerder actie wanneer een leverancier in gebreke blijft. Het omschakelen van de oude marketingmix, 4 P’s, naar de nieuwe marketingmix, de 4 C’s, is een veranderproces dat in het denken en doen van de medewerkers in de organisatie zit. Alleen het veranderen van de P’s in de C’s zal niet functioneren.
Auteur: Robert F. Lauterborn
Jaar ontwikkeld: 1990
Ook bekend als: De 4 C’s
Boekentips
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!